销售如何留住客户

B2B-问题解析       作者:徐晖       2019-08-30

这星期,又在知乎上看到一个邀请我回答的问题“在做销售时,怎么把找到的客户一直留在自己手里面?”,看到这个标题我还挺兴奋的,可是仔细一看提问内容,问的是:“在街头发传单或是打陌call电话卖健身卡会员卡的销售,怎么把客户留在自己手里,而不是给公司拿走”,觉得这么好的一个标题下面,问的东西太窄了。


销售能不能把客户一直留在自己手里(具体表现:一是如果公司换个销售来跟,这个客户不接受;二是如果这个销售换了公司,客户也会跟着换供应商),是几乎所有公司和销售都会遇到的问题,这个问题的答案,会涉及两个方面。

1

客户为啥选择跟你合作?

如果我们说得学究一点,客户来找你买东西,一定是因为你能创造价值。对一个销售来说,能用来吸引客户的价值来自于三方面:


一是产品本身的价值

也就是,你的产品比别家的都好,客户看来看去选你的产品最合适,至于销售是谁,无所谓。这种情况,在TO C和TO B领域里都有,相对来说,在TO C领域里更普遍。


二是公司的价值

产品大家差不多,但是你的公司的品牌更好,服务更好,可以投入的市场资源更多,客户看在你公司的份上选了你,销售是谁也不重要。大品牌不出大销售,讲的就是这种情况。


三是销售的价值

产品差不多,公司的品牌和服务也差不多。销售能提供特别的价值(这些价值是什么,可参考前面两周的“关系型销售的最高境界”和“专业型销售的最高境界”),客户选你合作是因为销售靠谱。


举个例子,之前说过,我们给一家客户(某著名品牌的大代理商)的销售队伍做了四年的培训,第一年看他们的案例,几乎都是靠着血拼价格来获胜的,我很无奈地在课堂上开玩笑“把你们都解散了,只用400接单,你们的价格还能往下降,总的销售额没准还能往上升。”这种情况下,销售没价值,或者说,销售的价值就是帮客户去争取低价,换个销售只要也能申请到低价,或是竞品的价格更低,客户就跑了,不会跟着销售走。让我高兴的是,培训了几年,他们打的单子有明显的变化,见了客户跟人先聊产业发展、工艺升级、产品换代、竞争形势,是在帮别人提高生产管理水准的大前提下谈如何合作,此时,销售的价值得以体现。


通常来说,客户在选择是否跟你合作时会综合评估以上三层价值,一和二的占比越高,越不在乎销售,三的占比越高,客户越容易跟着销售走。                 


2

公司是如何管理的。


用上文提到的三种价值来衡量,那个满大街发传单的销售,其实是很危险的,在这类销售模式下,很难提供专业的价值(比如对于健身房来说,专业价值不会体现在销售身上),这么小的单子,维护关系的投产比也不合适。此时,能不能把客户留在自己手里,要看公司是怎么管的。最简单的做法是,每个人发出去的传单上留下的识别方式(联系电话、二维码、工号等等)都不一样,客户找上来了,分配给对应的销售即可。


如果是更为复杂的销售模式,一般来说,公司都会对客户实行报备制,如果一个客户有某个销售接触上了先报备了,一定时间内,其他人就不能碰了。但是,如果其他人有更硬的关系,或是这个销售把客户在手里按了一段时间毫无进展,公司会把客户拿出来放给其他的销售。


可是,公司所有销售管理动作的目标都是为了达成业绩,对于公司来说,最理想的状态是,无论哪个销售发生变动,他管理的客户都不要跟着走。所以,公司是不会让销售把客户藏在自己手里的,保护也是为了不伤害销售的积极性和避免自己人打自己人(如果公司是处在需要飞速发展的时期,可能连这一点都不会介意)。


所以,知乎上那个提问的小白,面对公司,藏信息是藏不住的,除非你不成交,如果真想把客户留在自己手里,除了提高自己的价值,别无他法。