销售,你不要帮倒忙——店内服务篇(店面零售系列之四)

2016-11-18 00:00:00

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某日,朋友突然兴高采烈地告诉我,她被小区的保安拉入“黑名单”了。 “你干了些啥见不得人的事啦,这么不被人待见,还被拉黑!还这么开心!”我不解地问她。 原来,朋友刚学会开车,倒车技术很不过关。第一天回家时有一位保安主动指挥她倒车。此后的一个月,每当她回家时,都会有一名保安来帮忙。事后得知,保安第一次发现她倒车困难后,已经把她的车牌登记在案了。每当她进门时,就会通知附近的保安来帮忙。

某日,朋友突然兴高采烈地告诉我,她被小区的保安拉入“黑名单”了。

 

 “你干了些啥见不得人的事啦,这么不被人待见,还被拉黑!还这么开心!”我不解地问她。

 

原来,朋友刚学会开车,倒车技术很不过关。第一天回家时有一位保安主动指挥她倒车。此后的一个月,每当她回家时,都会有一名保安来帮忙。事后得知,保安第一次发现她倒车困难后,已经把她的车牌登记在案了。每当她进门时,就会通知附近的保安来帮忙。

 

我不得不感叹他们小区保安服务的周到。如果大家都能把服务做到这么细致,这么贴心,又有谁会不满意,不喜欢呢?

 

可是,现实还是比较残酷的。放眼IT零售店面,产品的同质化越来越强,差异性越来越小,竞争越来越激烈。怎么办?很多聪明的商家心中开始盘算起自己的小九九。本着产品不行,服务来凑的理念,纷纷举起“为人民服务”的这杆大旗,以期能赢得更多的消费者芳心,能在残酷又激烈的市场竞争中杀出一条血路。但是,为顾客提供服务,就真的如同商家脑海中想象的那样,只是在店里为他们添茶喝水、嘘寒问暖那样简单吗?

 

答案显然是否定的。

 

那么到底店内服务究竟指的是什么呢?笔者认为:所谓的店内服务就是由店员为顾客提供采购商品时的帮助。这里的关键点就在于顾客进店,想要得到的究竟是怎样的帮助?

 

首先,满足顾客产品需求的帮助是基础

 

我们常说“衣食住行一样都不能少”,因为它们是维持正常生存的最基本条件,满足顾客的产品需求亦是如此。顾客不会因为认识你就轻易的买下他并不需要的东西。同样,作为销售的我们,提供给顾客的产品真的是他们需要的吗?

 

DIY店装机的朋友可能都有这样的经验。我们的销售总是喜欢把所有的产品硬件(CPU、硬盘、显卡等)列成一张清单,给顾客看,然后让顾客自己来选择或者调整。这样真的好吗?真的能帮助到顾客吗?我只能说:“呵呵呵”这样的方式不仅效率低,而且风险大,因为大多数顾客绝不会比销售更了解产品(性能、功能等等)。最终,顾客可能因为得不到有效的帮助(找不到最适合自己的东西,或者挑花了眼),从而放弃了购买。

 

那么,我们该如何更好地为顾客提供产品需求的帮助呢?对于店面的销售来说,需要具备专业化的能力——你对自己家的产品是否熟悉?你对友商的产品是否也熟悉?你是否了解你的顾客?你是否能及时发现顾客的需求?你是否能提供详细周到的解决方案?你的待人接物是否让顾客感觉自在等等。简单的来说,就是做事要像一个做事的样子。

 

记得我第一次去购买微单,当时对这个新生产品还不是很了解,本着拍着清楚,带着方便的意图去挑选。但是,销售的专业化介绍,让我清楚的认识到,对于我这种喜欢一路走一路拍的人来说,哪种相机配合哪种镜头更为适合。我如同找到知音般,相谈甚欢。还聊了很多拍摄技巧、相机保养等话题。当然,我也非常信任地买下了销售推荐的微单以及一些相关配件,虽然价格好像比其他家来得少许贵了一点。

 

最后还是再次强调一下,如果顾客的基本产品需求满足不了,哪怕你其他方面提供的再好,同样是得不到顾客的满意和认可的。就如同人们有时感慨去酒店吃饭,菜是不错,钱也花了不少,就是没有吃饱的道理是一样的。

 

其次,降低顾客购买成本的帮助很重要

 

除了满足顾客产品需求的帮助之外,“成本”也是影响顾客选购的另外一个重要因素。当然,看到“成本”一词,很多人可能马上会和“价格”紧密的联系起来。不可否认顾客在消费的过程中,价格因素起着非常重要的作用,它会直接左右顾客的购买意愿。但是,顾客的购买成本就单单指的是价格吗?

 

我们发现,顾客在购买产品时,除了花费一定的资金外,其实还要花费一定的时间、精力和体力,这些都是顾客在购买产品时付出的成本。举个我自己的例子,就如大家一样,曾几何时,我也非常乐衷于网购。我不停地在网上搜索、比较自己喜欢的产品,下单购买,忙得不亦乐乎。但是,热情逐渐被疲倦所代替,我发现互联网给我打开了无数扇窗,让我有了无限的可能性。此时,我是多么希望能有一个值得信任的专家来帮我指点江山,让我从这无尽的选择中脱离出来。相信大多数顾客和我有一样的想法,大家都希望把相关的总成本(包含:货币、时间、精力和体力等)降到一个较低的限度,以使自己得到最大限度的满足。

 

所以,在店面中,我们需要做的是:努力地帮助顾客去降低购买的总成本。

 

价格成本,我们可以采用产品促销的方式来减少顾客的支出,让他们得到实惠。(注,更多“价格”话题,我们也在《价格是价值的体现,价格需要体验》一文中有着更详细的探讨)。

 

时间成本,我们需要努力提高工作效率,尽可能减少顾客的时间支出,节约购买时间。例如,根据顾客的需求,推荐最适合的产品;主动帮助顾客进行比较;一站式的服务:从顾客选择购买、安装调试到送货上门等等。

 

精力和体力的成本,我们可以通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务,减少顾客精神和体力的耗费。例如,通过网络平台,发送相关的产品信息,让顾客第一时间了解自己喜欢的产品;贴心的上门支持与帮助服务,为顾客排忧解难等等。

 

最后,提供顾客方便的帮助不可少

 

为顾客提供所需产品的帮助,帮助他们降低购买总成本,这就足够了吗?其实,在店内我们还发现,顾客对于便利的需求越来越高。我们常说:与人方便就是与己方便。方便,即为顾客提供最大的购买和使用的便利。那么在店面中,我们是否已经为顾客提供便利了呢?

 

我们先来看一个真实的案例。我家楼下有一家零售小店,价格虽然比大型超市来得贵一些,但我仍然非常喜欢在他家买东西。究其原因就是两个字“方便”——一个电话能解决所有问题。对于我这个宅男来说,这无疑是个福音,足不出户,日常用品自进门。如今,小店的老板娘也与时俱进地开通了微信群,定期地为小区顾客更新小店的促销活动信息,极大地方便了小区的顾客。在一如既往的送货上门的同时,还提供了移动刷卡服务。相对于附近的几家连锁小超市的冷冷清清,小店的生意真是火爆至极。

 

所以说,如何最大程度地便利顾客,是我们应该认真思考的问题。在店面中,我们让顾客感受到便利了吗?

 

我们的店面是否容易被发现?我们的店面布置是否方便顾客的走动?店面的产品陈列是否方便消费者浏览、体验?我们的销售是否专业,能让顾客更方便地了解相关产品等等。

 

让顾客既购买到心仪的产品,又购买到便利。作为店面的我们就要把便利原则贯穿于整个销售过程中。就比如早上选中的电脑,中午顾客回公司发现它已悄然到达,这对顾客来说是莫大的便利,也是莫大的惊喜啊!

 

总结

 

为顾客提供帮助不难,难就难在如何为顾客提供真正他们想要的帮助。聪明的销售应该更好地想顾客所想,思顾客所忧,做顾客所需,投入感情做到贴心。这样,你才会在顾客的心目中始终占据一个重要的位置,为你的销售带来更多的业绩。


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